El Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones realizado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) reveló que el servicio público móvil alcanzó mayores niveles de satisfacción en 2024. Un 52 % de los usuarios se declaró satisfecho, lo que representa un incremento de 12 puntos porcentuales respecto al 40 % registrado en 2023.
Entre las empresas operadoras, Entel lideró el ranking con un 60 % de satisfacción, seguida de Bitel (59 %), Claro (54 %) y Movistar (40 %). A nivel regional, las mejores calificaciones fueron en Tumbes (68 %), Ucayali (63 %) y Piura (62 %), mientras que en Lima se alcanzó un 54 %.
Según el presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz, este resultado podría estar vinculado a mejoras en el desempeño de las empresas, así como a estrategias regulatorias enfocadas en la calidad del servicio y la atención al cliente. Sin embargo, la insatisfacción también aumentó en ciertas regiones, superando el 30 % en Huancavelica, Apurímac, Cusco, Ayacucho, Puno y Pasco.
En contraste con el servicio móvil, la satisfacción con el internet fijo cayó al 45 % en 2024, ocho puntos por debajo del 53 % registrado en 2023. Además, la insatisfacción aumentó al 29 %, casi duplicando el 15 % del año anterior.
Por regiones, la mayor satisfacción se registró en la zona oriente (60 %), seguida por el norte (49 %), Lima (46 %), centro (39 %) y sur (37 %). En cuanto a las empresas operadoras, Win mantuvo el mayor nivel de satisfacción (80 %), pese a una ligera caída de tres puntos respecto a 2023. Claro obtuvo un 51 % de satisfacción, mientras que Movistar se ubicó en el último lugar con solo un 31 % y un 41 % de insatisfacción.
En el servicio móvil, los principales factores de insatisfacción fueron los problemas con la velocidad del internet (43 %), mala cobertura o señal (25 %) y deficiencias en la atención al cliente (24 %).
Para el internet fijo, el 56 % de los usuarios manifestó que la mala cobertura y falta de señal fueron los principales inconvenientes. La mala atención (45 %) y problemas con la facturación (26 %), como cobros indebidos o precios elevados, también influyeron en los niveles de insatisfacción.
El OSIPTEL realiza este estudio desde 2012 con el objetivo de evaluar la satisfacción de los usuarios y mejorar las estrategias de regulación en el sector telecomunicaciones. En 2024, la investigación fue elaborada por la consultora Arellano, encuestando a 27 123 usuarios de todas las regiones del país entre el 13 de marzo y el 13 de diciembre.
Fuente: OSIPTEL
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